Оцифровка реального мира идет полным ходом. IT-гиганты, крупные банки активно создают свои бизнес-контуры и экосистемы. Тинькофф-банк и Сбер из банковских приложений превращаются в супераппы, Яндекс и Google создают сервисы для бизнеса, социальные сети и мессенджеры становятся инструментами для продаж. Малый бизнес и хотел бы поспевать за гигантами, но пока думает обойтись малыми вложениями. Но если он хочет остаться на рынке, придется вложиться в цифру.
CRM – автоматизированная система управления отношения с клиентами
СRM-системы существенно упрощают отношения с покупателем: менеджер или продавец уже не может забыть перезвонить заказчику или потерять бумажку со списком оплаченных товаров и услуг. Система сама просигнализирует, чего не хватает на складе, или по какому адресу должен приехать курьер.
Это та самая цифровизация, которая становится для одних компаний сильнейшим конкурентным преимуществом, а других ведет к проигрышу и уходу с рынка. IT-решения становятся фундаментом и каркасом, на котором держится бизнес. И если ритейл или финтех ищут любые возможности автоматизации, то малый и средний бизнес зачастую живет в позиции отрицания («нас это не коснется») или реализует «цифровизацию на коленке».
Такой рискованный подход ведет к потерям: как в автоматизации, так и в прибыли.
Порядка 330 супермаркетов SPAR на севере Англии испытывают серьезные операционные проблемы из-за кибератаки, произошедшей в начале декабря 2021 года. В результате инцидента супермаркеты стали принимать только наличные, а некоторые и вовсе закрылись.
«Где мы, а где SPAR», – скажет собственник томской компании, хотя SPAR в Томске как раз рядом. Но вот несколько небольших примеров из нашей практики, которые помогают осознать потери компаний от непонимания важности качественной цифровизации. Раскрыть имена клиентов, понятное дело, не имеем права.
Примеры
№1: Безопасность
Компания хранила данные клиентов (имена, телефоны, адреса) в google-документе. Доступ «расшаривался» подрядчикам. Порядка 20 тысяч записей стали доступны любому по ссылке. Компания узнала случайно: один из клиентов подал претензию.
Риски: штраф за нарушение закона о защите персональных данных ФЗ-152.
№2: Хранение доступов к профилям внешних сервисов
10 из 10 обратившихся к нам компаний за интернет-маркетингом не владеют полными доступами к своим облакам для хранения маркетинговых материалов, группам в социальных сетях, рекламным кабинетам и справочникам в адресных сервисах.
Риски: временные и финансовые потери на восстановление аккаунтов. Финансовые потери из-за потери активной аудитории.
№3: Консультации и отправка логинов/паролей через мессенджеры
Сотрудники компаний отправляют конфиденциальную информацию «так, чтоб нам было удобн» через мессенджеры. Врачи медицинских клиник консультируют клиентов по whatsapp.
Риски: временные и финансовые потери на восстановление аккаунтов. Доступ к аккаунтам неизвестных лиц. Штраф за нарушение закона о защите персональных данных ФЗ-152.
Мы в Online Media с такими примерами сталкиваемся постоянно. Это обычные, как под копирку, ситуации. Следующий пример из российской практики.
Компания «СерчИнформ» подвела итоги ежегодного исследования информационной безопасности в российских организациях. В анонимном опросе участвовали более тысячи руководителей и сотрудников подразделений, которые отвечают за защиту от утечек данных.
Работа затронула область IT, нефтегазовый сектор, промышленность и транспорт, кредитно-финансовую сферу, ритейл, здравоохранение и другие отрасли. Выяснилось, что больше всего проблем с утечками информации в 2019 году испытывали медицинские учреждения: 69% организаций. К иным инцидентам относились саботаж, промышленный шпионаж в пользу конкурентов и попытки заработать на откатах.
Цифровой след и аудит в облаках
Времена у всех тяжелые, собственники решают: «мы подумаем о цифровизации потом, когда возникнут проблемы». Ну и по законам Мэрфи, если какая-то неприятность может случиться, она случается.
Построение цифровой инфраструктуры компании, разработка цифрового продукта требуют компетентных, опытных и, как следствие, высокооплачиваемых специалистов. Это могут быть сотрудники в штате или подрядчики. Компании любого уровня сейчас нужен IT-директор (или Цифровой директор), понимающий и технологии, и бизнес. Ему нужно думать:
● об информационной безопасности бизнеса,
● про автоматизацию бизнес-процессов,
● про использование сторонних решений для автоматизации,
● о решениях для улучшения клиентского сервиса.
Сейчас автоматизация не ограничивается 1С. Приходящий несколько раз в месяц разработчик 1С к вам и в соседние компании не может быть специалистом во всем, например, в мобильных приложениях.
Самый большой бардак творится в использовании облачных сервисов. Бизнес применяет самые разнообразные облачные инструменты. Видеоролики хранит на Яндекс-диске, документы в Googlе, почту на Mail, геоданные в ДубльГис, а еще в свободную минутку собственники открывают бизнес-аккаунты в FB, WhatsApp и Linkedln, Инстаграме. Есть примеры, когда родители поручают своим детям-подросткам вести соцсети («потому что они с ними на «ты!») и наступает то, что мы называем кошмаром информационного профиля. Мешаются в кучу кони, люди, описания компании, фирменный стиль, возникает путаница, которую и исправить потом часто невозможно.
Никто в компании не должен самовольно пользоваться облачными сервисами. Должен быть регламент допустимых инструментов, перечень типов информации, которую можно выкладывать в облако.
Если компании нужен чат-бот, CRM-система, сайт или специфическая автоматизация, то традиционный выбор подрядчика «по цене и по знакомству» не лучший вариант. Нужно представлять, что система будет делать, и как она будет жить в перспективе на 5-10-15 лет вперед:
● какие выгоды компания получит;
● как система может (или будет развиваться) при разных сценариях развития бизнеса;
● кто ее будет обслуживать и поддерживать;
● какие затраты понесет компания.
У собственников небольших компаний есть привычка рассматривать вложения в цифру, как лишние и ненужные затраты. И это верно, если подходить к вопросу как в следующем примере.
Как получить убытки при редизайне сайта
Сайт одной медицинской клиники занимал очень хорошие позиции в поисковиках при органической выдаче, то есть без всякого вложения денег. Клиника работала много лет, сайт регулярно обновлялся, специалисты клиники были авторитетными, вели на сайте свои блоги. Если клиент формировал, например, в поисковике запрос «удалить зуб в Томске», в первой пятерке обязательно появлялся сайт клиники.
Но владелец клиники решил, что сайт физически и морально устарел. Его надо обновить и сделать современным «дешево и сердито». Заплатили фрилансеру-программисту, тот выбрал конструктор, которым удобно пользоваться ему. Всю навигацию по сайту переделали, изменили ссылочную массу, ухудшили техническое SEO и начались мытарства. Сайт пропал из поисковой выдачи, его невозможно нормально обслуживать, на создание новой страницы сайта надо убить несколько дней. Про интеграцию с колл-центром клиники или онлайн запись на прием пришлось забыть. Естественно, о росте продаж речи вообще не идет.
Обескровленный пандемией и ограничительными мерами малый и средний бизнес не готов сейчас играть вдолгую и вкладываться в серьезную цифровизацию. Ему надо, чтобы было одновременно дешево, быстро и надежно. Но так уже не будет. Цифровизация – это инвестиции. А они должны давать реальную пользу: в продажах, в увеличении производительности, сокращении издержек, а не плодить авральные ситуации, стопорить производственные процессы и ставить под угрозу само существование бизнеса.
Хотите выжить – цифровизируйтесь. Если цифровизируетесь – делайте это всерьез и надолго.
Online Media желает вам эффективных вложений и взвешенных решений.
