Вопрос о качестве управления – в самом широком смысле этого слова – является узловым для современной российской экономики. В чем причина того, что нам не нравится? Плохое управление, не сейчас так в прошлом. Этот был ужасен, тот в корне ошибался, начальник ничего не понимает, вот тут бордюр положили «не той системы».
В результате складывается некая критическая масса недовольства. Подойти к начальнику, написать в администрацию, прагматически оформить свое недовольство могут немногие.
О принципах и практике работы с обратной связью – главы управляющих компаний холдинга ТДСК.
В структуре холдинга сервисные функции осуществляют три управляющие компании:
- «Дом-Сервис ТДСК»
- «Жилсервис ТДСК»
- «Уют ТДСК»
Вместе они обслуживают порядка 2 млн кв.м жилья (1,5 млн кв.м жилой площади + места общего пользования).
Это 177 многоквартирных домов, около 90 тыс жителей и 1/6 часть всего жилого фонда Томска, находящаяся под управлением УК.
В 2017 году жилой фонд, обслуживаемый УК ТДСК увеличился на 10%, в 2016 – на 15%.
90% этого фонда составляют дома, построенные ТДСК. Еще 10% – дома других застройщиков, жильцы которых выбрали сервисные услуги холдинга.
Анатолий Бочаров, директор ООО «Дом-Сервис ТДСК»:
– Главное рыночное преимущество управляющих компаний ТДСК заключается в том, что мы плотно интегрированы в производственную цепочку полного цикла. Холдинг выступает девелопером, проектировщиком, застройщиком и – в итоге – сервисным менеджером. Мы, таким образом, находимся, в самом конце этой цепи. Именно управляющие компании обеспечивают холдингу получение обратной связи от потребителей, позволяющей компании совершенствовать конечный продукт.
В результате мы получаем возможность выстроить полноценный процесс управления жилым фондом. К примеру, многие из домов, которые холдинг принимает на сервисное обслуживание от других застройщиков, разительно отличаются по качеству от построенного ТДСК. Множество недоделок, не сданные в эксплуатацию инженерные системы – все это приходится доводить до ума. Внутри большого холдинга все происходит иначе, даже если обнаруживаются какие-то недоработки, то они решаются в оперативном порядке – через нас потребитель имеет возможность выхода на ресурсы строительной компании полного цикла.
Какое-то время ТДСК не имела собственных сервисных УК – изначально вопрос стоял о том, чтобы организовать плавную передачу построенного фонда собственникам жилья. Однако со временем собственники стали обращаться в компанию с вопросом — почему она сама не может их обслуживать.
Люди заявляли: «Нам проще обратиться к вам и, тем самым, решить широкий круг вопросов – от эксплуатации до качества возводимого жилья». И мы не можем сказать в ответ, что нас это не касается. Недостатки бывают, этого нельзя отрицать, с ними можно и нужно работать, но здесь важен конструктивный диалог.
Петр Гречук, директор ООО «Жилсервис ТДСК»:
– Основная штатная единица у нас – мастер по работе с населением, мы ввели ее с самого начала. Этот специалист занимается поиском тех, кто реально может стать старшим по подъезду или председателем жилого дома. Они собирают советы домов, решают вопросы эксплуатации и благоустройства.
Разумеется, эти люди должны быть готовы к такой работе. Многолетний опыт показывает, что без советов домов и адекватных председателей работать очень сложно.
К тому же в центре внимания остается такой щепетильный вопрос как выбор формы управления жилым домом. Мы видим, как из управляющих компаний в СМИ и соцсетях сделали чуть ли не «врагов народа», дескать, все мы делаем не так.
«Жилсервис» изначально создавался для последующей передачи построенных ТДСК домов в ТСЖ, это было в 2003-2005 гг. То есть «Жилсервис» помогал собственникам образовывать товарищества собственников жилья. И через осознание возникших проблем они, в конце концов, отказались от этой схемы. Абсолютно добровольно: проводились собрания, люди спорили, сравнивали, принимали решения. И в итоге поняли, что иметь управляющую компанию будет лучше.
Я сам был председателем ТСЖ в районе «Керепеть», это первый небольшой микрорайон ТДСК, построенный в Томске после 90-х в конце проспекта Ленина. И я знаю, о чем говорю.
Проблема заключается в том, что у ТСЖ нет своей базы. Дома должны обслуживаться квалифицированными специалистами – это сантехники, электрики, слесари и т.д. Техника нужна, в конце концов. В ТСЖ председатель, который одновременно еще и бухгалтер, вынужден искать эти ресурсы у сторонних сервисных организаций. И это при том, что оплата жильцами дома сервисных услуг очень редко бывает стопроцентной. У нас сейчас этот показатель порядка 93%, что в целом выше, чем по городу, где удовлетворительной является планка в 80%. А что делать тем ТСЖ, которые собирают 50-60%? Они же вряд ли что-то полноценное сделают за эти деньги. Им и взять их неоткуда даже на время – если мы имеем возможность взять кредит или что-то перераспределить внутри УК в случае нужды, то там все значительно сложнее.
У нас есть круглосуточная аварийная служба, которая работает без выходных. В течение 20-40 минут вам ликвидируют практически любую проблему – течь в смесителе, свищ в трубе отопления и т.д. Эта служба выполняет большой перечень работ, и она востребована. Откуда такому взяться в ТСЖ?
Мы закупаем автомобили для аварийщиков и мусоровозы. Налаженная собственными силами работа по вывозу мусора это совсем другой уровень, когда все скоординировано – мы сами все настраиваем. Машина приехала, когда это нужно, к ней вышли дворники, все убрано, везде чистота. Разве мы это навязываем? Все идет от собственников, их потребностей и спроса.
Наталья Белоконь, начальник участка мкр «Радужный» ООО «Жилсервис ТДСК»:
– В коммунальном хозяйстве я работаю около 20 лет, из них более 15 заняла работа на старом жилом фонде. И вот уже четвертый год отвечаю за дома возрастом от 5 до 12 лет – и собственники в них, конечно, более требовательные. Когда я только пришла в «Радужный», первые же собрания жильцов проходили с большой агрессией. И мне открыто говорили: «До вас нам обещали то же самое, это все разговоры, никаких изменений к лучшему не будет».
Тогда я поставила перед собой цель провести собрания во всех 25 домах микрорайона, на которых был бы принят четкий план действий. В итоге с собственниками был найден нужный контакт, сейчас никакой агрессии уже нет, есть конструктивный настрой и благодарность с их стороны. В городском конкурсе по благоустройству «Томский дворик» наши дома занимают лидирующие места – и без вовлеченности жителей такое вряд ли было бы возможным.
Александр Алексеев, директор ЗАО «Уют ТДСК»:
– Что касается каких-то платежных проблем в работе с ресурсоснабжающими организациями, в которых обычно винят управляющие компании, то у нас их нет. Мы открываем лицевые счета и деньги идут им напрямую, УК выступают в качестве транзитного звена.
Сейчас мы тестируем еще одну форму такого «транзитного» взаимодействия – технологии «умного дома» в сфере учета потребленных ресурсов. В доме по адресу проспект Комсомольский,10 установлены современные приборы, которые сами «снимают» показатели для каждой квартиры и сами же отправляют их в ресурсоснабжающие организации. Если эта практика покажет себя с хорошей стороны, то установка таких приборов будет вноситься в проекты новых домов холдинга.
Анатолий Бочаров, директор ООО «Дом-Сервис ТДСК»:
– Управляющие компании ТДСК действительно участвуют в улучшении качества конечного продукта, во внесении новшеств в проекты домов. Например, раньше детали пожарных гидрантов у нас были латунными. Это цветмет, который стремятся «снять», а мы не можем поставить возле каждого такого крана круглосуточную охрану. В итоге по нашему предложению компания вышла на производителя чугунных деталей, и теперь нет проблем.
Или взять такую ситуацию – люди въезжают в дом, открывают двери в подъезд и заносят мебель. И если на улице при этом минус сорок, то достаточно 10 минут, чтобы стояк системы отопления «остановился». Для того, чтобы этого избежать, мы совместно с проектировщиками подготовили решение по запуску стояков в подъездах по более короткой схеме – чтобы даже в морозы они работали надежнее.
Кому-то это все может показаться мелочью, но вот из таких мелочей и складывается общая картина, уровень комфорта и благоустройства.
Если же говорить об альтернативе в виде ТСЖ или кооперативов, то в этом всем, конечно же, присутствуют свои плюсы. Однако степени надежности тут несопоставимы. Уставный капитал «Дом-Сервиса» составляет полмиллиона рублей, у большинства кооперативов и ТСЖ (да и у некоторых городских УК) 10 000 рублей. Законодательство им это позволяет, они этим пользуются. Мы рискуем рублем, большими деньгами, это другой уровень ответственности.
В одном из домов, построенном холдингом, люди решили самоорганизоваться, создать кооператив и снизить сервисный тариф на треть. Это их право, они этого достигли. Но за счет чего? В доме теперь не работает пожарно-охранная сигнализация, есть проблемы с домофонами. Прошел уже год, а к нам продолжают поступать обращения от жильцов этого дома с просьбами разобраться и помочь. Мы в ответ говорим: «Вы сами приняли такое решение, у нас нет договора и помочь мы, к сожалению, ничем не можем».
Я в рамках УК и системы лицензирования просто не могу не обслуживать что-то инженерное. Мне сразу же выпишут предписание и наложат большой штраф. А в случае с этим у ТСЖ последует незначительное наказание за непредоставление информации. Председателя спросили, как он обслуживает эти системы, он отмолчался – и все. И формально с ним ничего не могут сделать, ТСЖ не подлежат лицензированию. Поэтому и риски, и уровни ответственности здесь несопоставимы.
