Частный медицинский центр «Мульти Клиник Томск» был создан около восьми лет назад. За два последних года в нем произошли радикальные изменения, позволившие клинике выйти на новый уровень – сегодня она работает более чем по 22 направлениям медицинской деятельности, а по ряду из них считается лидером томского рынка. О конкретике изменений и стратегии развития клиники нашему сайту рассказала генеральный директор медицинского центра Екатерина Савицкая.
– Екатерина Александровна, для начала немного об истории центра – что, когда и зачем?
– Подробно рассказать обо всей истории клиники я не смогу – еще два года тому назад она принадлежала другим собственникам. И дела у них шли не лучшим образом: владельцы были иностранными гражданами, а на таком расстоянии, очень сложно что-то по-настоящему контролировать. В итоге они решили ее продать, ну а мы – приобрести.
Медицинского образования у меня нет. Однако я двадцать лет проработала исполнительным директором в крупном автомобильном бизнесе, и полученный опыт позволил мне довольно легко внедриться в новое дело. Конечно, специфические инструменты и знания необходимы. Но овладеть ими не так уж сложно, тем более, что основные бизнес-процессы обычно выстраиваются по стандартным моделям.
С этой точки зрения, для меня нет разницы, каким именно бизнесом заниматься – в данный момент это медицинский центр, обороты которого за последние два года увеличились в разы.
– Как вы можете оценить уровень конкуренции на рынке? Все-таки медицины в Томске много – и федеральной, и частной.
– Конкуренция здесь – как, впрочем, и в других регионах – очень высокая. Особенно в таких нишах как, например, косметология, малая или большая хирургия и т.д. Исторически сложилось, что наша клиника всегда была знаменита решением хирургических проблем – в проктологии, урологии, гинекологии и флебологии. Именно этим узким направлениям мы и сейчас уделяем особое внимание – к примеру, более активно приобретаем современное оборудование, применяем новые методики и т.д.
Да, в Томске есть крупные государственные учреждения. Есть частные центры, которые оказывают схожие услуги. Но отличаемся мы друг от друга самым важным: врачами и сервисом. Оборудование тоже во многом схожее. Но вы же понимаете, главное – кто на этом оборудовании работает.
Конечно, вопрос о том, как выделиться из массы и привлечь клиента – актуален всегда. Современный человек не просто потребляет, он (особенно, если речь идет о чем-то значимом) перед этим довольно долго выбирает. И если с потребителем рынок уже научился работать, то с так называемым «выбирателем» еще нет. Поэтому мы активно вкладываемся в эту работу и делаем особый акцент на сервис.
– О чем конкретно может идти речь?
– На самом деле это простые вещи, которые лежат на поверхности.
Например, график работы. Мы работаем без праздников и выходных. Так как понимаем, что люди не болеют «по трудовому календарю». И медицинская помощь зачастую становится нужна в самый неподходящий момент.
До нас можно дозвониться с 7.00 и до 22.00. Мы прекрасно понимаем, что люди заняты на работе и планировать свой день начинают уже после семейного ужина. Кстати, даже сам момент «записи в клинику» у нас можно осуществить аж шестью способами: по телефону, онлайн запись на сайте, заявка через директ инстаграма, заявка через jivo сайт, звонок через портал Prodoctorov или Zoon.
Особое внимание уделяем всему тому, что происходит в клинике. Как встретили пациента, улыбнулся ли ему администратор. Как долго врач проводил прием, торопился ли его закончить. Поэтому для администраторов мы разрабатываем стандарты и постоянно следим за ними. А врачам выделяем достаточное количество времени для работы с посетителями.
Также, например, нигде не указано, что пациент после определенных процедур должен полежать. Но однажды я заметила, что человеку стало нехорошо уже у лифта и предложила врачам, после определенных манипуляций, предлагать пациенту отдохнуть. У нас есть отдельные палаты для мужчин и женщин. Там замеряют давление, и если человек пришел «на голодный желудок», то угостят сладким чаем.
Мы всегда очень быстро реагируем на запросы клиентов. И нам действительно важно их мнение. В каждом кабинете и на регистратуре есть визитная карточка с прямым телефоном директора – это принципиальный момент.
Я уже не говорю о различных напоминаниях о приеме, о плановых осмотрах, звонках пациенту после сложной процедуры и т.д. Тем самым мы проявляем заботу и получаем обратную связь. Да и сам человек понимает, что он не брошен. Сколько раз у вас было такое, что вы приходите домой и понимаете, что вопросов стало еще больше, а задать их некому.
Кстати, хорошо заметно, что в эти аспекты вкладываются очень немногие клиники – как в Томске, так и по стране в целом. Но те, кто этим занимается, выходит на новый уровень и начинает выделяться из общей массы.
– А насколько вообще могут быть совместимы деликатные темы и пиар (особенно активный)?
– Это действительно трудная задача. Хотя бы потому что названия заболеваний нельзя использовать в рекламе. И даже упоминание этих проблем у многих может просто вызвать отторжение.
Мы очень активны в социальных сетях, и постоянно пытаемся донести до людей, что лучше заниматься профилактикой, нежели лечить болезнь в острой форме – это всегда сложнее, больнее и дороже, в конце концов.
Много говорим и показываем внутренние процессы клиники, рассказываем о процедурах в режиме онлайн в прямых трансляциях, в том числе и из операционной.
Все это увеличивает лояльность пациентов к клинике. Они приходят к нам на прием уже как к себе домой. Им все знакомо.
– В вашем деле многое зависит от оборудования, как обстоят дела с его закупками и освоением?
– Если говорить в общем, то у нас есть все необходимое оборудование. Новые современные аппараты УЗИ. На данный момент в клинике их у нас три. Аппараты для удаления новообразований, кольпоскопии и т.д.
В конце мая у нас появился японский аппарат экспертного класса Pentax для проведения гастроскопии и колоноскопии. У него очень мягкие и тонкие эндоскопы, которые еще и «изгибаются» в четырех направлениях. Это позволяет врачу тщательно рассмотреть стенку кишечника или желудка. Много режимов, определенные фильтры, благодаря которым доктор видит даже начальные стадии образования раковых клеток.
В конце ноября наши врачи-проктологи поедут в Москву на обучение. Мы хотим приобрести в клинику аппарат, которого еще нет в Томске. И совсем скоро мы начнем кардинально решать очень многие проктологические проблемы.
– Существует расхожее мнение о том, что в частных клиниках людям попросту навязывают ненужные им услуги – тем, собственно, и живут.
– У нас такого нет. И это не голословное утверждение – достаточно почитать отзывы о нашей клинике на различных порталах. Люди прямо пишут, что у нас их не заставляют сдавать целые списки анализов, как это часто происходит в других клиниках. Клиентов нельзя считать глупыми, они все понимают и чувствуют, когда им навязывают какие-то услуги. Те же анализы, которые никуда потом особо не «пришьешь», они ведь не несут никакой информативной нагрузки для диагностики заболевания. Так что считаю, что это в корне неправильная политика.
Врач отправляет на анализы и УЗИ, чтобы поставить правильный диагноз и назначить верное лечение. Это входит в его «прямые обязанности», в стандарты оказания медицинской помощи. В конце концов, он давал клятву Гиппократа.
Другое дело, что мы стараемся всегда предоставлять возможность получить комплексную медицинскую помощь.
К примеру, пара не может забеременеть. Жена лечится отдельно, муж отдельно. Целостной картины нет, результата тоже. У нас же выработан другой подход, когда парой занимаются одновременно два репродуктолога: гинеколог и уролог. Проводятся парные консультации, на которых, к слову сказать, выявляется очень много интересного. Ведь у женщины, как правило, есть своя картина происходящего, у мужчины своя. И даже если одному захочется приукрасить действительность, то второй партнер его поправит.
Также несколько кабинетов оборудованы таким образом, чтобы во время приема сразу же было сделано УЗИ или проведена какая-то манипуляция. Для наших пациентов время – самый важный ресурс. И мы его бережем.
Но все это предлагается лишь в тех случаях, когда это действительно необходимо. Если нет – нам лишнего не надо.
– Поделитесь вашими планами.
– Сейчас мы на слуху и не собираемся останавливаться – совсем скоро будет открыт еще один филиал. Новые направления, новые врачи, еще больше людей, которым мы сможем помочь.
Так что все как обычно – работаем с душой. И помним, что все главное – в мелочах.
