«До чего дошёл прогресс – труд физический исчез. Да и умственный заменит механический процесс. Позабыты хлопоты, остановлен бег – вкалывают роботы, а не человек». Такую песенку напевал во времена моего детства жизнерадостный герой фильма «Приключения Электроника». С тех пор минуло более сорока лет, но, по крайней мере, в нашей стране, роботы так и не сумели заменить не только труд умственный, но и физический. Однако наивные мечты героев «Электроника» остаются актуальны и попытки заменить автоматами если не людей, то хотя бы часть их рабочих функций, предпринимаются повсеместно. Дошла очередь и до бизнеса – сегодня предприниматели все больше задумываются о замене своих отделов продаж автоматизированными системами управления взаимоотношением с клиентами. Что это за зверь такой и почему он лучше кабинетов с вечно звонящими куда-то офисными девушками?
И выходных с декретами у неё нет
Знакомьтесь – CRM (Customer Relationship Management) – это электронная система работы с клиентами, которая помогает максимально автоматизировать бизнес-процессы. Формально это большая компьютерная база данных, где собрано почти всё о ваших бизнес-партнерах. Но эти сведения не хранятся мертвым грузом, из которого вам необходимо самостоятельно выуживать актуальную информацию. Программа сама напомнит о грядущем Дне рождения клиента, укажет, когда и куда надо отправить товар или выставить счет, подскажет, кто из потенциальных партнеров заходил сегодня на ваш сайт, она выстроит «воронку продаж» и подготовит сведения для заключения договора. Конечно, кто-то по старинке записывает информацию в обычный ежедневник или Excel. Но чем активней растет бизнес, тем трудней контролировать всю работу с многочисленными партнерами, а полагаться на офисных сотрудников также рискованно – они ведь тоже ошибаются, забывают, не успевают. CRM-система таких просчетов не допускает, она дает возможность руководителю следить за действиями его менеджеров – отслеживать количество сделанных звонков, вести планирование встреч, видеть результаты переговоров. Если вы активно занимаетесь продажами и у вас много клиентов и задач, CRM-система упорядочит и проанализирует всю информацию о них, она запланирует процесс и проконтролирует его выполнение.
Внедрение таких систем скрашивает жизнь не только компаниям, специализирующимся на продажах, но и помогает владельцам интернет-магазинов, руководителям фриланс-групп и фрилансерам, работающим в команде, да и вообще всем, кому необходимо держать в голове сразу много задач.
«Облегчает работу в разы»
Компания «Бизнес Партнеры» решила выяснить какой эффект получают компании от внедрения CRM-системы и организовала бизнес-завтрак на тему «Может ли автоматизация заменить отдел продаж?».
– Наша компания специализируется на продаже сладостей по франшизе, поэтому работа с многочисленными клиентами отнимает львиную долю рабочего времени, – рассказывает генеральный директор и основатель компании «Таежные сладости» Михаил Сенченко. – Разумеется, когда количество наших партнеров стало расти, уследить за всем потоком информации стало очень трудно, большой объем данных просто терялся. Причины всем известны – менеджеры не успели вовремя дозвониться, или высылали не тот документ, либо теряли данные. Кроме того, все заявки, справки, письма, договоры необходимо заполнять вручную. Даже рутинные действия отнимают массу внимания и времени у сотрудников, которые к концу дня уже не помнят, что и когда они сделали за сутки. Словом, настоящий хаос, и человеческий фактор здесь – причина большинства ошибок. Мы стали анализировать ситуацию и выяснили, что аналогичные проблемы существуют у всех компаний нашего профиля: в среднем предприниматели банально теряют от 50 до 80% предложений и запросов от клиентов. После этого у нас пришло осознание, что необходимо выходить на другой уровень контроля за процессом. Помогло внедрение CRM-системы, после чего объем продаж вырос в два раза.
Достичь столь впечатляющих успехов, по словам Михаила Сенченко, удалось лишь благодаря использованию компьютерной программы. Она позволила узнать, где возникали срывы сроков поставок, какие проблемы мешали вовремя установить контакт. А попутно CRM оценивала эффективность каждого члена команды. В результате контроль за выполнением заданий возрос в разы, перестали возникать авралы и срывы сроков, контактная информация по клиентам и вся информация по проектам стала прозрачной и доступной «в один клик», а работа с документацией и отчетами стала вестись в автоматическом режиме.
– Могу сказать, что все элементы работы с клиентами теперь действуют как единый взаимосвязанный отлаженный механизм: персонализированная реклама, рассылка писем по автоматическому принципу, в том числе через мессенджеры, отслеживание звонков партнеров, доведение потенциальных клиентов до покупки, и весь процесс продажи виден в одном окне, – говорит Михаил Сенченко. – Также на одной странице доступна вся история общения с контрагентом и здесь же можно выписать все договоры и счета. При этом есть анализ продаж и динамика процесса сотрудничества и т.п.
Немаловажно еще и то, что CRM автоматически способна превращать потенциального клиента в реального покупателя. Например, если вы имеете сайт с каталогом своих товаров и услуг в интернете, программа обрабатывает все запросы о них от посетителей сети, при этом сама выходит на связь с ними, оптимизирует сделку под потребности партнера, привязывая отдельные категории продуктов к клиентам, которые интересуются ими.
«Главное – уметь управлять продажами»
По мнению экспертов, главная проблема торговых компаний – неэффективная система управления продажами.
– Как ни странно, многие бизнесмены вообще уверены, что успех продаж не зависит от конкретного плана действий, а является следствием удачи, да просто от того, как звезды сложатся, – говорит совладелец группы компаний АССА-ГРУПП Станислав Сорокин. – Либо они считают, что менеджер сам все продаст, «мы же его наняли продавать…» и его не надо ничему учить. Фактически это означает, что вы просто не управляете своими продажами. Утопично полагать, что вы возьмете на работу хорошего менеджера, и он обеспечит максимальное внимание к вашим товарам и услугам. Единственно надежным инструментом управления продажами является аналитика. А CRM дает отличную возможность для анализа. Многие заводят такую систему как обычное хранилище контактов клиентов, не используя всех её богатых свойств. Но работая с CRM, я могу «разложить» деятельность своего конкретного клиента на составляющие и определить, что и когда ему потребуется, куда вообще ведет наше сотрудничество, какие перспективы для роста бизнеса и т.п. Чем больше мы знаем о своем клиенте и детализируем его бизнес, вплоть до процессов внутри, тем эффективней можем управлять взаимодействием с ним и как следствие увеличивать взаимовыгодное финансовое сотрудничество. А по простому, мы будем больше ему продавать.
Точно также, благодаря CRM бизнесмен может анализировать эффективность каждой сделки или проекта. Ведь каждая из них имеет свои этапы – первичный контакт, встреча и переговоры, принятие решения, оформление счета и договора. У каждого этапа есть критерии успешности. Анализируя работу поэтапно, можно прогнозировать последующие результаты.
– Аналитика продаж позволяет мне с большой долей вероятности оценивать будущую годовую или квартальную прибыль, а также объем работ менеджеров для достижения нужных параметров, – рассказывает Станислав Сорокин. – Это не просто дает уверенность в завтрашнем дне, но позволяет вам видеть всю картину бизнеса, понимать где ты находишься и дает направление для будущих действий. Моя мысль проста – не анализируя продажи, вы теряете очень много денег. Конечно, идеальной CRM для вашего бизнеса не существует и не надо ее ждать. В России сегодня есть десятки CRM и каждая предлагает разный набор функций, однако подобрать их к потребностям своей компании – это уже в ваших силах. Аналитика продаж – это не дань моде, это – неотъемлемая часть любого бизнеса. CRM – это не диковинная игрушка для гиков, это – инструмент для развития бизнеса. И тут хочется процитировать Эдвардса Дэминга «Вы можете не развиваться. Выживание не является обязанностью».
