Банк «Открытие», впервые участвовавший в конкурсе ECCCSA, взял сразу две награды.
Источник фото: сайт конкурса European Contact Centre & Customer Service
В Лондоне состоялся финал конкурса ECCCSA (European Contact Centre & Customer Service). Банк «Открытие» завоевал сразу две награды. «Золото» досталось саппорт-команде контроля качества блока клиентского сервиса в номинации Best supporting team (Customer). «Серебро» в номинации Great Place to Work – у Sky Office в Казани, созданного два года назад для обслуживания клиентов малого и среднего бизнеса по всей России.
Команда контроля качества блока клиентского сервиса банка «Открытие» победила в профильной номинации. Раньше это был исключительно контролирующий орган, который оценивал качество консультаций клиентов. Теперь контролер качества – в первую очередь, партнер, наставник и помощник для операторов «горячей линии». Он помогает сотруднику в достижении главной цели – предоставить клиенту высококлассный сервис.
С февраля 2020 года контролер в паре с руководителем группы обучают и развивают команды контакт-центров в Казани, Саратове и Ульяновске. В результате операторы контакт-центра чувствуют заботу о себе и проявляют ее по отношению к клиентам банка. Результаты этой работы и были оценены международным экспертным жюри. Клиенты банка тоже оценили эти изменения. За год показатель их удовлетворенности вырос на 10%.
Команда Sky Office в Казани получила награду как лучшее место работы. Первых сотрудников Sky Office команда менеджеров банка «Открытие» искала в индустрии HoReCa (сфера услуг, отелей и общественного питания). Казань привлекает туристов, индустрия гостеприимства здесь на высоком уровне. Поэтому на старте проекта Sky-менеджеры специально посещали эти предприятия и давали визитки тем, кто демонстрировал искреннюю заинтересованность в клиенте.
За два года работы Sky Office стал одним из наиболее динамично развивающихся и эффективных подразделений банка, использующим передовые цифровые технологии. При этом сам офис не похож на стандартное банковское отделение. Здесь нет строго банковского дресс-кода. На площади 3000 квадратных метров разместились кофе-поинты, зоны отдыха и игровые зоны, которые обеспечивают максимальный комфорт сотрудникам. Показатели удовлетворенности клиентов и самих Sky -ангелов (так называют работников Sky Office) – лучшие не только в банке, но и в отрасли в целом. Лояльность и вовлеченность Sky-ангелов составляют 95%+.
В конкурсе ECCCSA участвовали компании и банки из 26 стран Европы и СНГ, в том числе крупнейшие российские банки. Номинанты должны были подготовить и защитить эссе на английском языке. Судьи оценивали материалы номинантов в 27 номинациях.
Владимир Путин
Президент России
Экономическая динамика в России в целом соответствует нашим ожиданиям. По оценке, по итогам всего текущего года рост валового внутреннего продукта будет находиться в пределах одного процента.
Президент региональной ассоциации пищевиков Владимир Кривовяз рассказал о проблемах томских производителей продуктов питания.
Дмитрий Корнев об истории томского компьютерного рынка. Часть 2 (окончание)
