В настоящее время речь идет о 50% клиентской базы.
ВТБ провел исследование изменений в пользовательском опыте, последовавших за введением санкций и удалением ряда приложений из магазинов. Респондентами стали клиенты различных банков, проживающие в городах с численностью населения от 100 тыс человек.
По итогам обработки данных выяснилось, что для 75% опрошенных онлайн-доступ к услугам банков не усложнился – свою роль сыграл переход на веб-версию банковских приложений, которыми пользуются 43% респондентов.
«В ходе исследования 84% участников отметили, что заходят в банковское приложение или веб-версию как минимум раз в 2-3 дня, 7% опрошенных посещают его раз в неделю и только 6% — 2-3 раза в месяц. Активнее всех онлайн-сервисами пользуется молодежь в возрасте от 18 до 35 лет, а 79% респондентов в возрасте от 46 до 60 лет отмечают, что заходят в них как минимум раз в день. Совсем не пользуются онлайн-банкингом только 3% россиян», – уточнили в ВТБ.
Отмечается, что помимо таких традиционных опций, как «просмотр баланса» (86%), «переводы» (82%), россияне активно используют приложения и веб-версии для оплаты ЖКУ (68%), открытия и проверки статуса вклада (36%), инвестирования (22%). Кроме того, они следят за изменениями в программах лояльности и накоплением кешбэка в банковских онлайн-продуктах.
Еще одним вскрытым последствием ограничений стал эффект накопленной усталости – в целом, респондентов заботят трудности доступа к банковскому приложению, при этом 39% признались, что испытывают усталость из-за необходимости постоянно переустанавливать софт.
– Данный эффект проявляется с нарастающей интенсивностью, поэтому банки совершенствуют альтернативные технологии. Общий тренд, который можно выделить в сфере онлайн-банкинга, заключается в отходе от концепции Mobile Only. В результате основной упор делается на развитии приложений и разработке более гибкой и устойчивой к внешним обстоятельствам веб-версии. Уже сейчас в большинстве случаев это полноценный и удобный софт, позволяющий клиентам в полной мере воспользоваться всеми необходимыми опциями банка в привычном для себя режиме и на iOS, и на Android без необходимости обновления и установки официального приложения, – рассказал старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса ВТБ, Никита Чугунов
Кроме того, по итогам исследования выяснилось, что удобство пользования дистанционными услугами банка играет важную роль при выборе постоянного банка для клиента – 36% респондентов признались, что остановили свой выбор на определенном банке, так как им понравилось приложение или веб-версия онлайн-банкинга.
«Результаты исследования показали, что в целом россияне лояльны к переходу банков на веб-версию своих приложений, особенно эта тенденция заметна в небольших городах (100+ тыс), где почти половина опрошенных уже используют ее. В Москве и городах-миллионниках к этому решению еще привыкают — там ей пользуются 37% и 43% соответственно», – подчеркнули в пресс-службе ВТБ.