Внедрение ИИ для помощи операторам контакт-центра ускоряет обработку запросов
20.05.2026
Текст: Дмитрий Охмин
За год технология должна сэкономить ВТБ и его клиентам более 50 тыс часов.
Банк ВТБ внедрил генеративный искусственный интеллект (ИИ) для помощи операторам контакт-центра при общении с клиентами в чате и по телефону. Об этом в рамках конференции «Цифровая индустрия промышленной России» (ЦИПР) рассказал заместитель руководителя технологического блока ВТБ Сергей Безбогов.
По его словам, цифровой помощник в режиме реального времени создает краткое описание первичного обращения клиента и передает его следующему оператору в случае, если обращение клиента необходимо перевести на профильного специалиста. Также ИИ анализирует контекст клиентского запроса и предлагает сотруднику контакт-центра сценарий ответа, собранный, например, по базе знаний банка.
Топ-менеджер отметил, что ранее клиенту или первичному оператору необходимо было повторить свой вопрос второму оператору, что требовало большее количество времени на решение вопроса. Согласно имеющимся оценкам, в нынешнем году благодаря внедрению ИИ экономия времени при обращении клиентов в контакт-центр должна превысить 50 тыс часов. Помимо этого, технология позволит уменьшить долю повторных обращений клиентов, так как ИИ позволяет собрать детальный ответ без затрат времени на поиск полной информации оператором в различных статьях базы знаний.
Внедрение генеративного ИИ в сервисы клиентской поддержки стало первым проектом ВТБ в рамках развития платформы цифровых помощников, которая была запущена в 2025 году. Платформа позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка.
– Генеративный ИИ стал одной из самых трендовых технологий последних лет. Банк внедряет ее в свои бизнес-процессы и начал с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка, – заявил Сергей Безбогов.
ВТБ начал реализацию проекта по созданию и внедрению роботов в процессы сопровождения клиентских операций в 2020 году. Тогда отмечалось, что новые роботы позволят сократить долю рутинных операций, в том числе, по обработке документов и вводу данных, снизить стоимость процессов соответствующих этапов и ускорить их.
