«Почта России» запустила поддержку клиентов в мессенджере Max

Фото УФПС Томской области

Как сообщает пресс-служба УФПС Томской области, «Почта России» завершила интеграцию цифровой платформы с российским мессенджером Max для обработки обращений клиентов через контакт-центр компании. Технологическим партнером проекта выступила российская компания CraftTalk, участник Фонда «Сколково».

Платформа обрабатывает запросы клиентов по всем онлайн-каналам «Почты России»: сайту, мобильному приложению и чатам в социальных сетях ВКонтакте и Одноклассники. С появлением российского мессенджера Max, почтовый оператор включил этот канал в официальную коммуникацию с клиентами. Интеграция заняла несколько дней благодаря заранее настроенной возможности оперативного подключения канала.

– Клиенты всё чаще пишут нам сообщения в соцсетях и мессенджерах. За последние три месяца число таких сообщений увеличилось почти вдвое. Чтобы удобнее было общаться, мы создали специального помощника (бота) в российском мессенджере Max. Этот помощник быстро помогает отправить письмо или посылку, записаться в почтовое отделение или вызвать курьера. Если потребуется помощь живого сотрудника, бот сразу передаст ваше сообщение специалистам, – отметил директор блока по управлению онлайн-каналами «Почты России» Дахир Семёнов.

Генеральный директор CraftTalk Денис Петухов подчеркнул особенность проекта: «Одной из задач интеграции с Max было обеспечение работы операторов службы поддержки и ИИ-ассистента со сложными логическими сценариями, которые существуют в омниканальной платформе нашего заказчика. Напомню, что для корректных и оперативных ответов платформа интегрирована в основные внутренние информационные системы «Почты России». Это позволяет оказывать клиентский сервис на высоком уровне с учётом запросов конкретного пользователя».