«Быть со своим клиентом»

Сбербанк провел вебинар для томских предпринимателей.

Компании:

К настоящему времени экосистема Сбербанка объединяет более 40 компаний и сервисов, специализирующихся на самых различных видах услуг для повседневной жизни и бизнеса. Торговля, логистика, коммуникации, недвижимость, медиа, транспорт, сопровождение бизнес-процессов и даже медицина – перечень направлений отнюдь не полный, но вполне достаточный для понимания масштабов формирующегося гиганта. Фактором, объединяющим элементы системы, выступает то, что в их основе лежат передовые для каждой конкретной ниши технологии и решения.

В нынешних экономических условиях экосистема выступает в роли полноценной антикризисной платформы – она осуществляет диагностику различных сегментов рынка и отзывается на его запросы, используя необходимые технологические и финансовые ресурсы. Вкупе с чисто банковскими инструментами поддержки бизнеса формируется достаточно уникальный для российского рынка комплекс решений по адаптации к новой экономической реальности.

Вебинар, посвященный разбору возможностей бизнеса в сложившихся условиях и конкретным мерам финансовой поддержки от Сбербанка, состоялся при участии Томской ТПП. Видеозапись мероприятия доступна по ссылке.

Максим Костарев, президент Союза Томской ТПП. Тема доклада: «Меры поддержки бизнеса от Томской торгово-промышленной палаты»

– За последние два-три месяца в свет вышло множество новых законов, вызвавших определенную путаницу в их трактовке. Возьмем те же меры поддержки, подкрепленные этой нормативной документацией – зачастую они воспринимаются неоднозначно, то есть людям достаточно сложно понять, кто конкретно подпадает под ту или иную меру, у кого есть право воспользоваться определенным инструментом и так далее. Причина заключается в сухом и сложном языке этих нормативных актов. И на этот случай у нас есть квалифицированные специалисты, готовые работать с каждой компанией в индивидуальном порядке.

Также мы рассматриваем законодательные инициативы – как спускаемые с уровня федерации, так и выдвинутые на уровне региона. По сути, все формирующееся сейчас законодательство проходит через сеть торгово-промышленных палат, работающих над оценкой этих инициатив с привлечением экспертного сообщества. То есть здесь вы можете выступить как в качестве эксперта (в плане оценки тех нововведений, которые планирует внедрить наша власть), так и предложить собственные оригинальные идеи – их мы готовы продвигать на различных уровнях власти.

Для многих в текущей ситуации актуальным является вопрос оптимизации работы структурных подразделений. В частности, речь идет о таких сервисных направлениях как бухгалтерский учет. Здесь мы также готовы помогать, выступать консультантами и решать какие-то вопросы – вплоть до сопровождения процедур по отчетности и так далее.

 

StrategyPartners

Компания основана в 1994 году и является одной из крупнейших в России по направлению стратегического консалтинга. StrategyPartners специализируется на услугах по разработке бизнес-стратегии и внедрению операционных улучшений для средних и крупных корпораций и государственных институтов в России и странах СНГ, реализует проекты в сфере цифровой трансформации компаний, отраслей, регионов, городов.
Входит в экосистему Сбербанка.

 

Денис Собе-Панек, руководитель практик «Потребительский сектор» и «Цифровой маркетинг» StrategyPartners. Тема доклада: «Тренды цифровой трансформации в розничной торговле»

– Меня попросили рассказать о трендах цифровой трансформации в розничной торговле – между тем, ключевые моменты моего выступления будут актуальны для всех отраслей и бизнеса любого размера.

Тема цифровой трансформации очень часто сводится к технологической составляющей. И, к сожалению, мы видим, что во многих компаниях развитие этой темы доверяют именно IT-специалистам. Однако теория и практика цифровой трансформации говорят о том, что это не про технологии и даже не про управление изменениями. Это о том, как вести бизнес (то есть вести его по-другому, нежели ранее) в условиях цифровой реальности. И в ситуации пандемии все это стало очевидным.

То есть речь идет не о собственном сайте, CRM или других системах автоматизации бизнеса. Дело в том, что вам нужно совершенно иначе посмотреть на то предложение ценности, которое вы транслируете своему потребителю. И технологии в этом смысле являются лишь инструментом, который нужно использовать, исходя из некой глобальной идеи.

В чем заключается эта идея? Очевидно, что потребитель стал другим, он хочет, чтобы у него все появлялось по одному клику. Современный человек проводит в онлайне более шести часов ежедневно, это мировая статистика. Поэтому он хочет, чтобы услуга или продукт были доступны через его же смартфон – то есть теперь вам нужно присутствовать в этом смартфоне и взаимодействовать с потребителем через востребованные им приложения.

Что изменилось внутри бизнес-модели и почему я говорю о ее трансформации? В сущности, эта модель представляет собой систему ответов на четыре ключевых вопроса.

Первый вопрос касается того, как мы создаем ценность, почему нас выбирают и по какой причине мы уникальны.

В рамках второго мы выясняем, как устроена наша операционная модель и как нам зарабатывать, чтобы в итоге все-таки формировалась прибыль. Это и то, как мы управляем издержками, и как обеспечиваем премию в цене для того, чтобы клиенты платили нам больше, чем конкурентам.

Третье – как мы удерживаем позиции и защищаем себя от конкурентов, а также давления со стороны поставщиков и покупателей. Это вопрос стратегического контроля.

Четвертое – какие у меня должны быть компетенции, и в какие ресурсы мне нужно инвестировать для того, чтобы эта модель работала.

Так вот, за последнее время в мире произошел достаточно серьезный цифровой сдвиг внутри каждого элемента этой модели. Например, с точки зрения создания ценности мы переходим к тому, что потребителям нужна не просто какая-то услуга или какой-то продукт – они хотят платить за результат. Нажать на кнопку и получить молоко на пороге квартиры или такси в нужном месте и через две минуты.

То есть мы переходим от узконаправленных продуктов к комплексным решениям для жизненных ситуаций. Например, я собираюсь купить дом. Но при этом я не хочу приобрести его в одном месте, застраховать в другом, в третьем взять кредит, а в четвертом получить регистрацию. Я хочу сделать все это в одном интерфейсе, и желательно, чтобы это был привычный для меня интерфейс – например, как у того же самого мессенджера. И сервис ДомКлик от Сбербанка идет как раз к этому комплексному решению в рамках жизненной ситуации, связанной с покупкой недвижимости. То же самое будет связано с покупкой автомобиля или еды, просмотром медиаконтента и так далее.

Модель получения прибыли изменилась схожим образом – люди хотят платить за результат, за объем выполненной работы. Это возможно не всегда, поэтому сегодня одной из ключевых форм такой модели является подписка. В результате подписочные сервисы, которые позволяют получить доступ к определенному набору товаров, услуг или определенным привилегиям, набирают обороты. В некоторых индустриях это стало нормой, возьмем тот же самый контент – я не покупаю каждую конкретную песню, а плачу за подписку. Подобное очень актуально и в секторе b2b, когда, например, приобретают не услуги бухгалтера в целом, а подписку на бухгалтерский сервис со страховкой и гарантиями.

В сфере стратегического контроля мы постепенно уходим от отраслевых знаний, стандартов и интеллектуальной собственности. Выигрывает и максимально защищает свою стратегическую позицию тот, кто знает максимум о своем клиенте. Это одно из ключевых преимуществ таких больших цифровых игроков как Яндекс, Сбербанк или Mail.ru.

С точки зрения компетенций и оргструктуры идет смена ситуации, в рамках которой одним из важнейших факторов выступали активы. Выиграть можно в том случае, если иметь доступ, например, к нефтяной вышке или к участку границы – сегодня этот подход теряет актуальность. Airbnb является отелем с самым большим номерным фондом. Такие огромные службы как Uber или Яндекс не имеют ни одного таксопарка и так далее. Ну и, конечно, мы видим переход к agile-структурам – связано это с тем, что бизнесу нужно очень быстро принимать решения, оперативно запускать продукты, постоянно что-то тестировать и с чем-то экспериментировать. И внутри вертикально-интегрированных структур, где решения принимаются через самых главных людей, это не работает. Бизнесу необходимы agile-команды, сконцентрированные вокруг продукта.

В сфере розничной торговли нужно отметить три ключевых тренда. Первое – онлайн стал новой нормой. И если вы не адаптированы под этого цифрового потребителя, то, к сожалению, это уже вопрос не роста и успешности бизнес-модели, это вопрос выживания. Второе – цифровые технологии используются для оптимизации модели повышения операционной эффективности. В нынешних условиях получить очень большую премию невозможно, идет активная конкуренция по цене, поэтому бизнесу приходится более эффективно работать с издержками. И последний тренд находится немного сбоку – речь идет о ассиметричной конкуренции, в рамках которой нужно очень четко понимать в какой индустрии вы находитесь, какие в этой индустрии крупные цифровые игроки (агрегаторы или экосистемы), как они себя ведут и каким образом это угрожает вашему бизнесу. Очень часто все это требует мгновенных действий и перестройки, потому что конкурировать с ними не получится – с такими игроками нужно либо подружиться, либо как-то трансформироваться, чтобы занять неинтересное им пространство.

С точки зрения цифровых технологий, используемых для повышения операционной эффективности, также можно выделить три больших направления, уже подтвердивших свою действенность. Во-первых, это все, что связано с закупками и логистикой, автоматизацией этих процессов, анализом больших данных и потребительского спроса для более точного прогнозирования закупок. Сегодня все это уже не стоит колоссальных денег и для крупных игроков является нормой. Более того, через готовые (так называемые «коробочные») сервисы такие решения понемногу проникают и в сегмент МСБ.

Второй большой блок связан мерчендайзингом, бескассовой торговлей и различными инструментами вовлечения – это дополненная реальность, инструменты визуального поиска по изображению, виртуальные зеркала, идентификация покупателей и так далее. То есть все, что помогает вам более точно адаптировать ассортимент под определенную локацию или под конкретного потребителя, а также помогает непосредственно клиенту в поиске нужного товара и принятии решения до посещения магазина. К примеру, с помощью цифрового сервиса он может оценить, как будет смотреться продаваемый вами стул в его доме.

Третье – маркетинг и управление, которые трансформируются гораздо быстрее прочего. Сюда входят программы лояльности, контакт-центры и вообще клиентский сервис с точки зрения обработки обращений. То есть речь идет о персонализации и более глубоком понимании клиентской базы, при этом сам тренд отражает стремление превратить эту клиентскую базу в актив. Ну а для того, чтобы иметь доступ к клиентам и обеспечивать их лояльность, необходимо собирать данные о каждом их действии и вообще быть там, где они – в их смартфоне, соцсетях и так далее.

Никита Попов, глава экспертного направления StrategyPartners. Тема доклада: «Посткризисная адаптация»


– Я хотел бы дополнить предыдущее выступление конкретными кейсами российских компаний: каким образом они адаптируются к кризису и как это происходит с точки зрения цифровой трансформации. В поисках таких кейсов мы обратили внимание на несколько индустрий – торговлю, общепит, фитнес, индустрию красоты, образование и так далее.

Начнем с крупных игроков. В связи с теми или иными действиями региональных властей в стране были закрыты многие гипермаркеты, и со стороны такого крупного ритейлера как Ашан было правильным решением найти партнера, способного организовать онлайн-доставку в подобных масштабах. Таким партнером оказалась компания СберМаркет, участвовавшая в запуске полноценной онлайн-доставки – как известно, в России Сбербанк является одним из лидеров направления цифровых технологий. В настоящее время Ашан находится в процессе активного наращивания онлайн-продаж, на текущий момент такую услугу оказывают 85 гипермаркетов сети.

Некоторые другие компании, занимающиеся торговлей, к началу пандемии вообще не имели отношения к онлайну. К примеру, такой производитель одежды как 12storeez в свое время закрыл направление онлайн-продаж, сконцентрировавшись на работе с торговыми центрами. В условиях ограничений, наложенных на работу ТЦ, компания запустила онлайн-аутлет со скидками до 60% – в итоге это помогло сохранить и бизнес, и персонал.

Еще более серьезное падение было отмечено в сфере общепита, здесь продажи упали на 90% или даже 100%. В результате некоторые компании решили адаптироваться через развитие сервиса доставки – и те, у кого были налажены контакты с клиентами, конечно же, выиграли. В качестве примера можно привести кейс кофейни и (по совместительству) производителя авторских сортов кофе TheWelderCatherine. Ранее компания поставляла свою продукцию в более чем 200 кофеен и ресторанов, однако с началом самоизоляции ее продажи сократились на 90%. В итоге она перешла на доставку зерен частным клиентам и сумела нарастить онлайн-розницу в три раза. Кроме того, ей удалось выстроить партнерские отношения с такими сетями как «Перекресток» и «Вкусвилл», что также помогает компании оставаться на плаву.

В индустрии красоты продажи резко сократились уже в марте, поэтому некоторые из компаний были вынуждены запустить новые сервисы в самом начале апреля – речь, к примеру, шла о доставке на дом определенных косметических наборов и проведении видеоуроков. То есть в Instagram была запущена серия мастер-классов о том, как сделать простую стрижку или укладку, а клиентам предложили приобрести индивидуальные видеоуроки в удобное для них время.

В качестве выводов стоит отметить следующее. Бизнесы (причем работающие как в онлайн, так и офлайн форматах) успешно приспособились к кризису, и это позитивный момент, потому что, как все мы понимаем, кризисная тенденция является долгосрочной.

Во-вторых, если говорить о факторах успеха, то во всех этих случаях большое значение имел клиентский капитал. Поддержание устойчивых отношений с клиентами позволяет рассчитывать на то, что они не будут переключаться на конкурентов и даже будут иметь желание помочь рублем именно этому бизнесу.

В-третьих, за последние 30 лет стратегии выживания российских компаний не изменились – они стремятся поддерживать бизнес на плаву, сохраняя максимально возможное количество сотрудников. Это действительно можно считать отличительной чертой российского бизнеса, на Западе в кризис сотрудников увольняют заметно активнее.

Андрей Попов, заместитель управляющего Томским отделением Сбербанка № 8616. Тема доклада: «Меры поддержки бизнеса в текущей экономической ситуации».


– Если говорить о реструктуризации кредитов для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, то в этом направлении мы работаем по стандартам, утвержденным постановлением правительства и 106-ФЗ.

Отсрочка по основному долгу и процентам предоставляется на срок до 6 месяцев, по необходимости мы можем пролонгировать кредит. Заявки рассматриваются в срок до 5 календарных дней, поэтому если есть такая необходимость и вы видите сложности в обслуживании долга – обращайтесь за отсрочкой, мы готовы рассмотреть ходатайство в кратчайшие сроки.

Кроме того, Сбербанк разработал собственную упрощенную программу реструктуризации, в рамках которой расширен перечень допущенных к участию отраслей и ОКВЭД. Решение об отсрочке также принимается на срок до 6 месяцев.

По состоянию на сегодняшний день юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям Томской области одобрено уже более 640 заявок на общую сумму порядка 5,3 млрд рублей. При этом речь идет как о реструктуризации по основному долгу и процентам, так и об отсрочке только по основному долгу – в зависимости от того, какая именно помощь была необходима тому или иному предпринимателю.

В рамках субсидирования процентной ставки по «Программе 1/3» Сбербанк также работает, опираясь на постановление правительства. Суть программы заключается в том, что в период ее действия клиент-заемщик оплачивает только одну треть процентной ставки – еще одну треть субсидирует Минэкономразвития, оставшуюся треть Банк, что называется, прощает. Здесь мы также можем осуществлять отсрочку по погашению основного долга, а выплаты по процентам, соответственно, делим на троих.

Более востребованными в текущих условиях являются такие инструменты поддержки как кредит на зарплату и займы в рамках «Господдержки 2%».

Зарплатные кредиты выдаются как юридическим лицам, так и индивидуальным предпринимателям – их размер рассчитывается посредством умножения среднесписочной численности работников на 6 месяцев и МРОТ (с районным коэффициентом и страховыми взносами). Соответствующие кредитные договоры должны быть заключены в срок до 1 октября 2020 года, период доступности составляет 6 месяцев.

Для томского отделения Сбербанка «Господдержка 2%» является наиболее востребованным антикризисным инструментом – нами принято уже более тысячи заявок на получение подобного кредита. Государство предоставляет льготные кредитные ресурсы для возобновления бизнеса и выплату зарплат. При этом условия программы таковы, что если предприниматель не будет сокращать штат более чем на 10%, то государство спишет ему и проценты, и основной долг. В случае, если он сохранит 80% штата, ему придется заплатить половину суммы. Отсрочка платежей действует до 1 декабря 2020 года, при сохранении не менее 80% штата – до 1 апреля 2021 года. По состоянию на сегодняшний день одобрено более 100 заявок на общую сумму 329 млн рублей.

Кроме того, Сбербанк отменил сервисную плату за терминалы, кассы и смарт-терминалы в марте, апреле и мае; а для субъектов из наиболее пострадавших отраслей снизил ставку комиссии за услуги интернет-эквайринга до 1%. В итоге все это способствует как развитию онлайн-торговли, так и той цифровой трансформации, о которой говорилось в предыдущих докладах.

По направлению расчетно-кассового обслуживания в банке введены антикризисные счета и пакеты услуг за 1 рубль, отменены комиссии по всем пакетам услуг, где нет движения средств на расчетных счетах. В том, что касается страхования, предусмотрена рассрочка платежа при пролонгации полиса – если клиенту одобрили реструктуризацию и у него есть залог, то этот залог можно застраховать, воспользовавшись рассрочкой. Помимо этого, банк активно страхует собственников бизнеса и персонал томских компаний на случай заражения COVID-19 – так, совсем недавно один из местных работодателей застраховал таким образом более 800 человек, то есть всех работников своего предприятия.

Алексей Зарубин, управляющий Томским отделением Сбербанка № 8616

– Как известно, Сбербанк является одним из крупнейших финансовых институтов страны. Мы хорошо понимаем ту степень ответственности, которую накладывает этот статус, и идем навстречу клиентам, адаптирующимся к новым экономическим условиям.

Так, осознавая необходимость разносторонней поддержки бизнеса, банк активно включился в реализацию государственных программ. Предлагаемые нами инструменты пользуются большим спросом – наглядным подтверждением тому служит уже озвученная здесь статистика.

Кроме того, эти цифры говорят о том, что мы стараемся действовать оперативно и в срок решаем те задачи, которые ставят перед нами клиенты. Впрочем, речь идет не только о них, но и о предпринимателях, обращающихся к нам впервые – число подобных заявок также достаточно велико.

Большой опыт внедрения высокотехнологичных решений позволил Сбербанку реализовать большинство процессов (в том числе, касающихся мер господдержки) в формате онлайн – оперативном, удобном и полностью безопасном. А развитая и разносторонняя экосистема формирует решения, помогающие бизнесу в процессе его адаптации к новой реальности.

В заключение хотелось бы сказать, что мы готовы отвечать на все возникающие у вас вопросы и в случае необходимости проводить индивидуальные консультации. Вы можете обращаться лично ко мне – ваш запрос не останется без ответа.

Компании:

Читайте также: